Budućnost hotelijerstva
Zahvaljujemo mag. oec. Tomislavu Lesingeru, višem stručnom suradniku za poduzetništvo i voditelju Poduzetničkog inkubatora HUBBAZIA – Centra za inovacije u turizmu u Opatiji na blogu za Poduzetnički centar Ragan u kojem nam je pokazao kako poduzetništvo može biti dodatna vrijednost u hotelijerstvu ako promatramo inovacije, ali i što nas očekuje u hotelijerstvu u budućnosti s one druge, ljudske strane. Ostaje pitanje, za koji oblik hotelijerstva ćete se odlučiti…
U djetinjstvu sam često boravio u opatijskim hotelima, ali ne zato što smo bili gospoda-gosti, nego zato jer je moja majka cijeli radni vijek provela kao šefica kuhinje. Poslije škole znao bih doći do hotela gdje je radila i čekajući kraj njene smjene, igrao bih se u hodnicima te skrivao po komorama istražujući iznutra te ogromne građevine. Sve mi je bilo fascinantno. Ljudi, uniforme, hrana, restoranske sale, svijećnjaci, beskonačni tanjuri, beštek i salvete. Od djetinjstva znam što su gosti. I ti gosti su se promijenili.
Promijenilo se otada i vrijeme u kojem živimo. Došle su neke druge navike, neki drugi standard i mnoge stvari otišle su u zaborav – kao da ih nikada nije ni bilo. Npr. knjiga gostiju. Ona se nekad ručno ispisivala. Zatim, radilo se s brojnim devizama koje danas ne postoje, a da ne govorim da najbolja soba u hotelu do prije 20-ak godina nije imala klima-uređaj. Ipak, kada bih morao istaknuti što se najviše promijenilo u zadnjih 30-ak godina u hotelijerstvu rekao bih: djelatnici. Nekada je zbog nedostatka tehnologije bilo znatno teže fizički raditi, ali to se nadoknađivalo brojem djelatnika. Tržište rada je dugo vremena (sve do kraja 2000.-tih) bilo zasićeno brojnom radnom snagom, tako da ste rijetko gdje mogli naći kvalitetan posao. To je bilo vrijeme kada su poslodavci još mogli prijetiti: „Ako nećeš ti, ima drugi koji hoće“. Heh, kakva luda vremena.
Kada me pitaju tko danas može raditi u hotelijerstvu/ugostiteljstvu, obično im kažem da su to zdrave osobe (nije uvjet) koje imaju barem elementarno obrazovanje (nije uvjet) te posjeduju sve udove kako bi motorički mogli obavljati najjednostavnije poslove (nije uvjet). To je to.
Razlika između djelatnika u turizmu danas i djelatnika prije 30 godina je nesaglediva. Recepcioneri su nekada najčešće znali po tri svjetska jezika, a usputno su baratali s još najmanje dva. Kuhari su morali završavati doškolovanja i godine prakse i odricanja da bi im se uopće pružila šansa da postanu pomoćnici šefova kuhinja. Konobari su znali naplaćivati u deset različitih valuta, dok istovremeno prezentiraju vino na dva jezika. Kakva luda vremena!
Hotelijerstvo se već dijeli na dva dijela, a taj jaz će samo rasti u narednim godinama. S jedne strane bit će „hotelijerstvo sa ljudskim licem“, a s druge strane „automatizirano hotelijerstvo bez ljudskog lica“.
Ovo automatizirano će značiti da ćete od ulaska u hotel do izlaska iz hotela koristiti isključivo vašu karticu ili neki oblik identifikacije. Istovremeno, digitalnim putem ćete potvrđivati i birati usluge. Na check-inu ćete dati svoj osobni dokument, dobiti karticu hotela s kojom ćete otvoriti sobu, a na automatima ćete uzimati konfekcijsku gotovu hranu i piće. Video nadzor će se brinuti za sigurnost. Velika je vjerojatnost da nećete vidjeti niti jedno ljudsko lice u objektu, osim možda pokojeg gosta. Prednost ovakve usluge je izuzetno povoljna cijena te vrlo tražene inovacije na kojima danas brojni poduzetnici rade. Moći ćete posjetiti najudaljenije svjetske destinacije s vrlo skromnim budžetom. Ovakvi hosteli i hoteli već postoje u svijetu, a trend je takav da će takva usluga uvijek biti tražena.
Djelatnici koji su vam nadohvat ruke i personalizirana usluga krojena po vašem ukusu odlike su hotelijerstva “s ljudskim licem”. Primjerice, uslužit će vas Gospodin konobar. To je djelatnik koji zna prezentirati, animirati, zna jezike i savršeno radi svoj posao na način da ostanete usluženi i što je jako bitno – ima vremena za vas. On točno poznaje vaš ukus jer ima informaciju da ste već tri puta naručivali slično vino. Također, zna da vaša supruga voli čokoladu pa za nju nosi poseban dar kuće u obliku craft pralina. Sve to bez posebne napomene – jer anticipira želje gostiju. U hotelu radi najbolji konobar, najbolji recepcioner i najbolja domaćica. To su djelatnici koji su izuzetno dobro plaćeni, a svoju plaću su zaradili jer su na tržištu rijetki. Dok ih gledate kako rade, imate isti osjećaj kao da gledate Satrianija dok svira električnu gitaru – s nevjerojatnom lakoćom i jednostavnosti.
Hotelijerstvo će se vratiti tamo gdje je i počelo. Ovo „s ljudskim licem“ bit će izuzetno skupo za svakoga gosta, a vodit će se geslom da će gospoda usluživati gospodu. To će riješiti problem radne snage, a za one kojima ta djelatnost bude životni poziv, imat će priliku raditi s vrhunskim gostima u vrhunskom okruženju. Sve do tada postoji bolno prijelazno razdoblje za sve uključene u turizam…
Tomislav Lesinger, mag. oec.
Viši stručni suradnik za poduzetništvo i voditelj Poduzetničkog inkubatora HUBBAZIA – Centar za inovacije u turizmu
